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Instructivo de Atención a usuarios

Protocolo para diversos procesos internos asociados a la atención de clientes e interno.

MANEJO DE TICKETS


MANEJO DE RESPUESTAS DE USUARIOS POST-OBSERVACIONES/RECHAZO


Corresponde a qué es lo que se hará cuando un usuario responda una notificación por observación ya sea tras la revisión interna o bien por notaría.

  • Rechazo por documento no válido/ error de contenido desde revisión interna//notaría
    • Revisar si el rechazo está dentro de nuestros criterios en el Instructivo Revisión de Documentos. 
      • Si coincide con nuestros criterios, detallar motivos de rechazo si lo requiere y reiterar las indicaciones para anular el pedido y/o corregir.Si no coincide con nuestros criterios: crear tarjeta en Odoo al Gerente de Operaciones para revisar el caso.
  • Observación por fecha futura  desde notaría.
    • Si gestor del pedido decide corregir fecha:
      • Escribir tarjeta a gerente de operaciones en Odoo solicitando la revisión del caso y esperando instrucciones sobre anulación/devolución.
      • Una vez se confirme dar instrucciones al usuario para que continúe.
      • Si usuario responde consulta en la misma fecha indicada como futura: descargar documento de correo de soporte y enviar a notaría con la herramienta de administración interna.
        • Formato: “N°de pedido_1”  para copia.
          “N° de pedido_2” para protocolización,
          Ej: pedido 75321 : 75321_1 ó 75321_2
    • Si el gestor decide esperar a la fecha futura:
      • Verificar que exista la tarea “aprobar o enviar pedido N°”. Si existe dejar todo igual y confirmar al usuario el envío de su documento en la fecha. En caso que no exista entonces cambiar etapa del pedido a “Documento con fecha futura” utilizando la función “Pasar un pedido a "Documento con fecha futura (en notaría)" manualmente” en “Administración Interna”, luego de un par de minutos revisar en hubspot que se haya cambiado efectivamente el negocio a esta etapa y que se haya creado la tarea de aprobación. Comunicar al usuario que se enviará en la fecha indicada.
      • Al llegar la fecha futura, se debe enviar nuevamente el documento a notaría, ya que se encuentra firmado. Esto se hace con la función “Enviar a notaría documento de Fecha Futura” 
        • Formato: “N°de pedido_1”  para copia.
          “N° de pedido_2” para protocolización,
          Ej: pedido 75321 : 75321_1 ó 75321_2
  • Observación por fecha futura  desde revisión interna
    • Si usuario decide esperar a la fecha indicada: Verificar que exista la tarea “aprobar o enviar pedido N°”. Si existe dejar todo igual y confirmar al usuario el envío de su documento en la fecha. En caso que no exista entonces cambiar etapa del pedido a “Documento con fecha futura” utilizando la función correspondiente en “Administración Interna”, luego de un par de minutos revisar en hubspot que se haya cambiado efectivamente el negocio a esta etapa.
    • Si usuario decide corregir: Reiterar las indicaciones para que anule y vuelva a subir el documento corregido.
    • Si usuario responde consulta en la misma fecha indicada como futura: aprobar documento en formulario de revisión de documentos de la web y completar la tarea de aprobación establecida.
    • Al llegar la fecha futura, se debe:
  • Observación por consulta a usuario desde revisión interna

USUARIO DECIDE CONTINUAR CON EL DOCUMENTO TAL COMO ESTÁ, SIN MODIFICACIONES EN LOS FIRMANTES INGRESADOS AL FORMULARIO


  • Verificar que título de observación indique “Documento observado por Tu Patrimonio”
  • Iniciar sesión en www.tupatrimonio.cl con usuario y clave de correo corporativo.
  • En el menú ir a “resultado de revisión de documentos” y realizar lo siguiente:
    • Escribir número de pedido e identificador interno.
    • Seleccionar el tipo de acto o contrato correspondiente: Se sugiere ingresar en el siguiente enlace Revisión de Documentos por Tu Patrimonio y Notarías y filtrar con el N° de pedido; luego en la columna “Acto/contrato/razón social” se puede visualizar el tipo de documento. Volver a la web y seleccionar el mismo tipo de contrato o acto.
    • En ítem “¿Es necesario corregir algún nombre, apellido o rut en hubspot?” seleccionar la opción NO
    • En comentario escribir “Aprobado tras consulta a usuario post-revisión interna”
    • En resultado de la revisión seleccionar “Aprobado” y Enviar.
    • Verificar que se actualice el listado  Revisión de Documentos por Tu Patrimonio y Notarías con la aprobación.
    • Verificar que en correo electrónico soportetupatrimonio@gmail.com se haya enviado la notificación de “Documento aprobado” al gestor del pedido y los enlaces de firma a todos los firmantes.
  • Escribir al gestor del pedido confirmando la continuación de su documento y el envío de los enlaces de firma.

USUARIO DECIDE CONTINUAR CON EL DOCUMENTO TAL COMO ESTÁ, PERO QUIERE MODIFICAR UNO O MÁS FIRMANTES INGRESADOS AL FORMULARIO
  • Verificar que título de observación indique “Documento observado por Tu Patrimonio” e indicarle al usuario que tienes dos opciones:

    1) Anular el pedido desde su cuenta y volver a subir el pedido de forma correcta
    2) Indicarnos los datos correctos de los firmantes (Nombres, Apellidos, Rut y Correo) para nosotros modificar los datos sin tener que anular el pedido.
  • Una vez teniendo la respuesta del usuario respecto a la consulta anterior, seguiremos los siguientes pasos:

    A) Si seleccionó anular, entonces por nuestra parte no es necesario hacer más acciones, ya que eso lo debe hacer el usuario.

    B) Si seleccionó la segunda opción, entonces:
      • Iniciar sesión en www.tupatrimonio.cl con usuario y clave de correo corporativo.
      • En el menú ir a “resultado de revisión de documentos” y realizar lo siguiente:
      • Escribir número de pedido e identificador interno.
      • Seleccionar el tipo de acto o contrato correspondiente: Se sugiere ingresar en el siguiente enlace Revisión de Documentos por Tu Patrimonio y Notarías y filtrar con el N° de pedido; luego en la columna “Acto/contrato/razón social” se puede visualizar el tipo de documento. Volver a la web y seleccionar el mismo tipo de contrato o acto.
      • En ítem “¿Es necesario corregir algún nombre, apellido o rut en hubspot?” seleccionar la opción SÍ
      • Se desplegará un listado con los firmantes, seleccionar los firmantes que se desea modificar, al hacer esto se mostrarán los campos de Nombres, Apellidos, Rut y Correo, completarlos con los indicados por el usuario. 
      • En comentario escribir “Aprobado tras consulta a usuario post-revisión interna con corrección de firmantes”
      • En resultado de la revisión seleccionar “Aprobado” y Enviar.
      • Verificar que se actualice el listado  Revisión de Documentos por Tu Patrimonio y Notarías con la aprobación.
      • Verificar que en correo electrónico soportetupatrimonio@gmail.com se haya enviado la notificación de “Documento aprobado” al gestor del pedido y los enlaces de firma a todos los firmantes.
      • Escribir al gestor del pedido confirmando la continuación de su documento y el envío de los enlaces de firma.

C) USUARIO DECIDE CORREGIR DOCUMENTO

Reiterar las indicaciones para que anule y vuelva a subir el documento corregido o bien entregar información más detallada sobre la observación/rechazo si así lo requiere.

  • Observación  por consulta a usuario desde notaría.
    • Revisar si la observación está dentro de nuestros criterios en el Instructivo Revisión de Documentos. 
      • Si coincide con nuestros criterios, enviar correo con plantilla “OBSERVADO, CONSULTAR A USUARIO” al gestor del pedido.
        • SI EL USUARIO DECIDE CONTINUAR CON EL DOCUMENTO TAL COMO ESTÁ
          • Verificar que título de observación indique “Documento observado por Notaría”
          • Escribir solicitud a notaría correspondiente con el N° de pedido e  ID interno para que continúen el procesamiento. 
          • Escribir al usuario confirmando la continuidad con la notaría.
        • SI EL USUARIO DECIDE CORREGIR 
          • Reiterar las indicaciones para que anule y vuelva a subir el documento corregido.
      • Si no coincide con nuestros criterios: crear tarjeta en Odoo al Gerente de Operaciones para revisar el caso.

  • Respuestas a observación por revisión de firma, usuarios distintos//documento de identidad distinto desde revisión interna.

    • Verificar que título de observación indique “Documento observado por Tu Patrimonio (revisión firma)”. Ubicarse dentro de una de las siguientes opciones:

      A) Gestor del pedido responde indicando una de las opciones:
  1. B) Gestor del pedido decide corregir el documento (no escoge opciones)
  • Verificar notificación enviada y reiterar indicaciones sobre anulación de documento o bien entregar mayor información si lo requiere.
    • Si del anterior mensaje se desprende que para corregir se debe hacer una devolución al usuario, entonces escribir tarjeta en Odoo a Gerente de Operaciones para solicitar anulación y posterior devolución y confirmar al usuario para que continúe.

Si usuario no comprende instrucciones, tratar de resolver con información con la que se cuenta o bien escribir tarjeta en Odoo a Gerente de operaciones para solicitar ayuda.

 

HERRAMIENTAS  FACILITADORAS DE INFORMACIÓN

  • BASE DE CONOCIMIENTOS
Video tutorial: BASE DE CONOCIMIENTOS

Uso previsto:

Información general sobre Tu Patrimonio y sobre los servicios y procesos internos actuales. Es el cerebro al cual acudimos en caso de necesitar información precisa sobre algún tema, desde valores o precios hasta como resolver ciertos problemas comunes.

Cómo ingresar:

En hubspot pinchar en “servicio al cliente”, luego en “base de conocimientos”. Una vez dentro, en columna izquierda seleccionar “Publicado”. Seleccionar archivo y abrir la URL. 

Archivo y tipo de información que se puede obtener:

.-Servicio de firma electrónica: Definiciones de los servicios ofrecidos, requisitos técnicos, requisitos de documentación, requisitos de formato y documentos anexos, factibilidad de documentos, plazos, precios, proceso de firma simple FES (usuario firmante), proceso de firma avanzada FEA (usuario firmante), etapas y notificaciones en el proceso de firma (información al usuario, gestor y a nivel de equipo de atención a usuarios), procesos internos en firma simple o avanzada, tips y resolución a problemas comunes en FES y FEA (nivel usuario y a nivel equipo de atención a usuarios), Herramientas de administración de firmantes.

.-Servicios notariales: Servicios ofrecidos( modalidades y diferencias entre ellos),  plazos, precios, requisitos para evitar observaciones, tipos de observaciones (definiciones y que hacer en cada caso a nivel usuario y a nivel equipo de atención a usuarios), etapas del proceso (a nivel usuario e interno), solución a problemas más comunes, tips y dudas (a nivel usuario y a nivel interno).

.-Información general: Horarios de atención, niveles de descuento, programa de afiliados, asistencia a usuarios, facturación y medios de pago, cómo generar un pedido, anulaciones y devoluciones (condiciones y usos), administración de cuenta personal.

.-Plantillas de documentos: disponibilidad, descarga, precio, requisitos, proceso de edición y posterior firma, respuestas a dudas frecuentes del servicio.


Uso previsto:

Generalmente se utiliza como base de datos a la cual podemos acudir para visualizar y hacer seguimiento a los pedidos de manera actualizada. Nos sirve de ayuda cuando realizamos asistencia técnica y/o queremos saldar dudas específicas de un pedido particular.

Cómo ingresar:

En Hubspot, ir a ítem “ventas” y posteriormente en “negocios”. En barra de buscador ingresar el N° de pedido o bien el ID interno.

Información que se puede obtener:

  • Datos duros pedido: N°de pedido o negocio; Identificador interno (ID interno); DOC ID del pedido, documento original y firmado (ambos con enlace para visualizar y descargar).
  • Datos gestor del pedido: Nombre gestor, ID usuario, correo electrónico, 
  • Servicio: Descripción de la oferta (tipo de servicio contratado); Etapa del negocio, opción de envío de doc final a firmantes.
  • Si se trata de servicio de firma: Cantidad de firmantes, nombres y apellidos firmantes, correos electrónicos firmantes, rut o N° identificatorio firmantes, Teléfono o Whatsapp firmantes, firmas realizadas, Aprobación/rechazo, observaciones, ID firma, Datos de OCR, Diferencia entre datos y OCR, Enlace para administración de firmantes.
  • Si se trata de servicio FAN, firma ante notario: Cantidad de firmantes, CVN (código de verificación notarial), correo de notario, ID de reunión firmante Meet y bookly, aprobación/rechazo notario, 
  • Valores (costo total, costo servicio de firma, costo servicio notarial, descuentos realizados, medio de pago, monto pagado con monedero digital, monto a reembolsar, datos de reembolso,N° DTE o boleta/factura, Enlace a boleta/factura para descargar)
  • Hora y Fecha de creación del pedido.

Uso previsto: Frases predeterminadas como complemento al momento de responder un ticket mediante correo electrónico en Hubspot.

Cómo utilizarlo:

Fragmentos: En Hubspot, al momento de responder un correo electrónico, pinchar “insertar” y luego “fragmentos”. Mediante  el buscador seleccionar el fragmento más acorde a la solución a entregar. También se puede seleccionar un fragmento escribiendo # y luego el atajo correspondiente al fragmento. Para ver los fragmentos creados, en Hubspot ir a “conversaciones” y luego en “fragmentos”.

Plantillas: En hubspot, al momento de responder un correo electrónico, pinchar en “plantillas” en sector superior izquierdo de la ventana del correo y escoger la plantilla más adecuada. Para ver las plantillas creadas, en Hubspot ir a “conversaciones” y luego en “plantillas”.


Uso previsto: Para obtener información sobre notificaciones enviadas a usuarios.

Cómo ingresar: En Correo soportetupatrimonio@gmail.com en buscador filtrar por N° de pedido, correo electrónico de firmantes, correo electrónico de gestor de pedido, o cualquier dato que permita encontrar información sobre notificaciones.

Información que se puede obtener: Notificaciones de nuevo pedido, boleta/factura, enlaces de firma FES, enlaces de firma avanzada FEA (enrolamiento y solicitud de acceso), firma exitosa FES,  envío a notaría, envío de pedido finalizado, notificaciones de errores, cambio de estado de la comisión en programa de afiliados, envío de cupón de descuento, confirmación de anulación, devolución al monedero digital, retiro del monedero digital.

  • PÁGINA WEB

Uso previsto: Para saber estado de la web y para corroborar información.

Cómo ingresar: Vía www.tupatrimonio.cl a los distintos menús.

Información que se puede obtener: Servicios actuales, precios, blog, sección de ayuda (términos y condiciones, tickets de asistencia, premios, programa de afiliados, política de privacidad, suscripción a novedades) y repositorio de documentos.

Es esencial que la web sea siempre consultada pues es información oficial al público. En caso de encontrar irregularidades o detalles favor comunicar al Gerente de Operaciones.


Uso previsto: Comunicación interna con integrantes del equipo para resolución de diversas problemáticas.

Tipo de información que se puede obtener: Resolución y soporte interno en temáticas de asistencia a usuarios, sistemas, finanzas, recursos humanos, operaciones, gerencia además de sugerencias, proyectos, urgencias, etc.

Cómo utilizar la plataforma:

  • Asistencia a usuarios: Ingresar en el ítem “proyectos” y luego en el panel “asistencia a usuarios”. Crear tarjeta en “nuevo” y asignar a la persona encargada según el área a consultar. Describir el problema adjuntando toda la información necesaria y esperar respuesta del compañero de trabajo. Cualquier seguimiento se debe escribir una nota. Modificar etapa de acuerdo a momento en la que se encuentre la tarjeta.
  • Supervisión de procesos: Ingresar en el ítem “proyectos” y luego en el panel “Supervisora de procesos y calidad de servicio”. Crear tarjeta en “nuevo” y asignar a la persona encargada según el área a consultar. Describir el problema adjuntando toda la información necesaria y esperar respuesta del compañero de trabajo. Cualquier seguimiento se debe escribir una nota.Modificar etapa de acuerdo a momento en la que se encuentre la tarjeta.
  • Chat y canales: Solo para compartir sugerencias o urgencias.

COMUNICACIÓN POR WHATSAPP

 

Contactos de Proveedores:

Firma Electrónica Avanzada (FirmaYA): Para problemas de usuarios, asistencia,  cambio de datos solicitados por usuarios, seguimiento de solicitudes:

soportecorp@firmaya.cl