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Instructivo tareas

Procesos internos para las distintas tareas rutinarias.

Para determinar la persona responsable que debe llevar a cabo una o más tareas de las descritas en este instructivo, se debe seguir los siguientes lineamientos:

Francisco Baptista:

  • Tareas relacionadas con usuarios y pedidos: Realizará las tareas que tengan relación con el contacto inicial hacia los usuarios cuando se necesite realizar alguna observación o consulta derivada de la 1° revisión del documento o de las revisiones manuales de firmas. 
  • Tareas relacionadas con proveedores: Podrá crear tickets para comunicarse con proveedores en pipeline “Proveedores”, y hará el seguimiento a sus tickets.

Patricia Chena:

  • Tareas relacionadas con usuarios: Realizará las tareas que tengan relación con responder a los usuarios y hacer seguimiento a solicitudes que ya han sido creadas previamente por ella o por otras personas.
  • Tareas relacionadas con proveedores: Responderá tickets entrantes de proveedores y podrá crear y hacer seguimiento a los suyos.
Seguimiento a pedidos en etapa “AÚN EN NOTARÍA”: 
VIDEO TUTORIAL: Tarea Seguimiento a pedidos aun en etapa "en notaría"
      • Pasar a “Completada” la tarea si el pedido está en cualquier etapa distinta a “En notaría” en Hubspot.
      • Si el pedido aún está en etapa “En notaría” contactar a notaría asignada al pedido, según indica el video tutorial, para solicitar procesamiento del o los pedidos.
        • Crear ticket en Hubspot en pipeline “Proveedores”. 
        • Asociar ticket con el contacto de notaría respectivo.
        • Abrir ícono de correo y redactar solicitud. Tener en cuenta que la casilla de salida debe ser proveedores@soporte.tupatrimonio.cl 
        • Posterior al envío cambiar a etapa “esperando proveedor” y asociar negocios al ticket en columna respectiva.
        • Días lunes se hará este seguimiento a los documentos aún en la etapa En Notaría desde las 13 hrs en adelante, ya que las tareas se activarán considerando igualmente el día domingo, por lo tanto así evitamos una presión innecesaria a notarías.
Seguimiento a pedidos en etapa “EN ESPERA DE FIRMAS”:

Como gestionar mensajes de Whatsapp mediante App Business
Como cerrar conversaciones en Whatsapp Business

  • El 4° día de creado el pedido, si aún se encuentra en esta etapa, se creará una tarea que se asignará a encargada de Atención a usuarios, para revisar si el pedido aún está en esta etapa y de confirmarse deberá contactar al responsable del pedido para ofrecer ayuda y guía para que pueda completar el proceso de firmas.
    • Tarea se repetirá los días 8 y 12 en caso se mantenga en la misma etapa.
    • Se realizará contacto vía Whatsapp con el usuario. La tarea se completa si se logra el contacto con el usuario o luego de 3 intentos fallidos con una separación de al menos 30 minutos entre ellos. 
    • En todos los casos, registrar una nota en el contacto de hubspot del usuario a fin de indicar el resultado de la conversación..
Seguimiento a pedidos en etapa “OBSERVACIONES AL DOCUMENTO”

Como gestionar mensajes de Whatsapp mediante App Business
Como cerrar conversaciones en Whatsapp Business

  • El 2° día de haberse pasado el pedido a esta etapa, se creará una tarea que se asignará a encargada de Atención a usuarios, para revisar si el pedido aún está en esta etapa y de confirmarse se deberá contactar al responsable del pedido para ofrecer ayuda y guía, para que pueda continuar con el proceso.
    • Tarea se repetirá los días 6  y el 10 en caso se mantenga en la misma etapa.
    • Se realizará contacto vía Whatsapp con el usuario. La tarea se completa si se logra el contacto con el usuario o luego de 3 intentos fallidos con una separación de al menos 30 minutos entre ellos. 
    • En todos los casos, registrar una nota en el contacto de hubspot del usuario a fin de indicar el resultado de la conversación..

Notificación de observación/rechazo desde NOTARIA
VIDEO TUTORIAL: Tarea de Notificación de Observación/rechazo desde notaría

  1. Generalidades
    Ingresar en Instructivo Revisión de Documentos y verificar a qué tipo de error corresponde la observación.
  2. Tipos de observación y proceso interno
A) Notificación por Documento rechazado, no válido y error de contenido

  • Iniciar sesión en www.tupatrimonio.cl con usuario y clave de correo corporativo.
  • En el menú ir a “resultado de revisión de documentos” y realizar lo siguiente:
    1. Escribir número de pedido e identificador interno.
    2. Seleccionar el tipo de acto o contrato correspondiente: Se sugiere ingresar en el siguiente enlace Revisión de Documentos por Tu Patrimonio y Notarías y filtrar con el N° de pedido; luego en la columna “Acto/contrato/razón social” se puede visualizar el tipo de documento. Volver a la web y seleccionar el mismo tipo de contrato o acto.
    3. En ítem “¿Es necesario corregir algún nombre, apellido o rut en hubspot?” seleccionar la opción NO
    4. En comentario escribir “rechazo de notaría + motivo de rechazo de notaría que está en el detalle de la tarea”. Para escribir el motivo se puede guiar con el Instructivo Revisión de Documentos
    5. En resultado de la revisión seleccionar “Rechazo, no válido” ó “rechazo, error de contenido” y Enviar.
    6. Verificar que se actualice el listado  Revisión de Documentos por Tu Patrimonio y Notarías con el rechazo.
    7. Verificar que en correo electrónico soportetupatrimonio@gmail.com se haya enviado la notificación de “Documento rechazado” al gestor del pedido.
    8. Completar tarea.
B) Notificación por documento observado, con consulta al usuario.

Se incluye aquí además los siguientes motivos:

  • No se indica la calidad de algún firmante en el documento/comparecencia/texto.
  • Falta una firma de alguien individualizado en el texto/documento
  • Contiene firmas manuales
  • Errores de tipeo en algún nombre, apellido o rut y que no lo hagan coincidir con la firma electrónica.

Proceso interno

Entrar en Excel Revisión de Documentos por Tu Patrimonio y Notarías y verificar lo siguiente:

  1. Si el pedido tiene solo una revisión y está aprobado ó Si el pedido tiene dos o más revisiones (la más antigua indicada como observación por consulta a usuario y la más reciente aprobada)
A)Solicitar a la notaría respectiva la gestión del documento.

  • Si la observación de notaría tiene que ver con errores de tipeo en algún nombre, apellido o rut y que no lo hagan coincidir con la firma electrónica ó
  • Si no se creó tarea de revisión de firma o bien si se creó pero hubo una corrección de datos o solicitud de continuación por parte del usuario.

B)Si hubo tarea de revisión de firma para el usuario pero se corrigió incorrectamente en lugar de observar entonces:
  • Ingresar el pedido en el formulario web siguiendo los mismos pasos que punto 2, I En resultado de revisión escoger “observación, consultar a usuario” y escribir el motivo de observación tal como se indica en Instructivo Revisión de Documentos

2. Si el pedido tiene solo una revisión y está como observación por consulta al usuario pero no hay ninguna aprobación posterior ó Si pedido no aparece como revisado en el Excel
  • Ingresar el pedido en el formulario web siguiendo los mismos pasos que punto 2, I. En resultado de revisión escoger “observación, consultar a usuario” y escribir el motivo de observación tal como se indica en Instructivo Revisión de Documentos 

C) Notificación por observación por fecha futura 

Realizar procedimiento tal cual aparece en Instructivo Revisión de Documentos para documentos con fecha futura.

D) Manejo de tarjetas asociadas a tarea


Para usuarios que decidieron continuar con el pedido tras diversas observaciones realizadas por notaría
    • Escribir solicitud  de continuación de documento a notaría desde panel de tickets, pipeline “proveedores”. 

Para pedidos de Empresa en un día escribir tarjeta en Odoo a Gerente de Operaciones para verificar de qué se trata antes de notificar a usuarios

Nota: Todas las respuestas a observaciones las gestiona el área de atención a usuarios.

Aprobar pedido en formulario de revisión


  • Si el usuario decidió esperar a la fecha futura entonces esta tarea se genera para aprobar el pedido en su fecha de vencimiento.
  • Seguir indicaciones de instructivo de atención a usuarios ítem Observación por Consulta al usuario desde revisión interna, punto A). 
  • Aprobar también pedidos en que usuario respondió el mismo día indicado como fecha futura.

Manejo de seguimiento de tickets enviados a notaría
VIDEO TUTORIAL: Seguimiento a tickets para notaría 

Se realiza el seguimiento a todas las solicitudes que se generen a la notaría, ya sea derivadas de tareas específicas o bien a gestiones internas.

  • Se envía la solicitud a notaría vía ticket en pipeline proveedores.
  • Se espera 3 hrs. 
    • Si la notaría no respondió, verificar etapa del pedido en Hubspot. 
    • Si la notaría respondió antes de este tiempo e indicó un horario probable de procesamiento verificar etapa del pedido en Hubspot en respectivo horario.

Ver video de seguimiento a tickets para notaría para saber como ver la etapa de los negocios.


En ambos casos: 

  • Si etapa del negocio cambió, entonces se cierra el ticket. Si hay más de un negocio en la solicitud entonces se continúa verificando el siguiente pedido del listado sin cerrar ticket.
  • Si etapa del pedido no cambió entonces se escribe un recordatorio a la notaría por el o los pedidos de la solicitud que aún no han sido procesados.
  • Si la notaría respondió pero indicó que pedido no se procesará, que se observará o bien que se trata de una situación especial entonces remitir información a Ivo con copia a Felipe para indicar cómo proceder.

Contactos de Notarías:

5° San Miguel - Eduardo Fuenzalida


51a Notaría Santiago - Francisco Hollmann Ovalle 
  • Inicio: Febrero 2024
  • Horario trabajo: lunes a jueves 9.00 a 17 hrs.; sábados 9.00 a 13.00 hrs.
  • Envío documentos: lunes a viernes 12.30 y 16.30 aprox; sábados 12.00 hrs.

1° Notaría La Reina - Pablo Martínez
  • Inicio: Marzo 2024
  • Horario trabajo: 9:30 - 16:30 hrs
  • Envío documentos: 10:00, 12:00 y 16:00 aprox

1° Ñuñoa - Rolando Russinger (Actualmente en pausa convenio)
Revisión de firmas electrónicas


INSPECCIÓN GENERAL

VIDEO TUTORIAL Introducción tarea Revisar Firma

  • Abrir tarea para visualizar el negocio correspondiente.
  • Ir al ítem tareas y corroborar que esté pendiente la tarea “Revisar Firma-Pedido N°…”
  • Abrir foto de documento de identidad y también la foto del rostro. Comprobar que la persona que firmó es la misma que realizó el perfil biométrico.
    • Si la persona que aparece en la fotografía del rostro es distinta al rostro del documento de identidad entonces avanzar a Proceso de Tabla 2 punto D.
    •  Si todo está ok entonces cerramos la pestaña de la foto del rostro y nos quedamos solo con la foto del documento identificatorio.
  • Comparamos Nombres, apellidos y N° identificatorio del documento identificatorio con los datos ingresados por el responsable (El N° identificatorio ingresado por el responsable se busca en el panel izquierdo de Hubspot, ítem Firmantes).

Tabla 1: Resultados posibles y proceso interno luego de comparar datos ingresados por responsable y documento identificatorio.

Resultado comparación

Posibles causas de activación de tarea

Proceso interno

1.Datos ingresados por responsable contiene al menos un nombre,  un apellido y el N° identificatorio idéntico a datos de Documento de identidad.

OCR incompleta o con error

Avanzar a PASO 2 CORRECCIÓN OCR

OCR completa, Datos ingresados por el responsable NO

Avanzar a CORRECCIÓN DE DATOS (PASO 1 Y 2)

2.Datos ingresados por responsable no contiene al menos un nombre, un apellido y N° identificatorio igual a documento identificatorio o el orden de los nombres o apellidos están invertidos

Datos ingresados por responsable presentan errores de digitación.

ó

Datos ingresados por responsable son incompletos


ó


Nombres o apellidos en OCR están invertidos respecto a los ingresados por responsable

Avanzar a CORRECCIÓN DE DATOS (PASO 1 Y 2)
  • Si no caemos en ningún resultado anterior, entonces pasamos a comparar los datos obtenidos de la OCR con los datos ingresados por el responsable y seguimos el proceso según lo indicado por la tabla 2.


Tabla 2: Resultados posibles y proceso interno luego de comparar datos ingresados por responsable y datos obtenidos por la OCR:

Resultado comparación

Posibles causas de activación de tarea

Proceso interno

A) Datos de OCR con datos ingresados por el responsable no tienen similitud absoluta.

I)Firma persona diferente y que no está ingresado como firmante en formulario. 


1). Notificación a responsable del pedido:


I) Crear ticket en Pipeline “Atención Usuari@s”, asociar al responsable del pedido y en título indicar “Revisión firma Pedido N°XXXX”.

II) Dentro del ticket, crear nuevo correo (enviar desde la dirección contacto@tupatrimonio.cl) para notificar al gestor del pedido mediante plantilla “observación, revisión de firmas usuarios distintos”y  asignar el ticket y tarea a encargada de atención a usuarios. 




Motivo: Indicar datos de usuario que firmó vs datos de usuario ingresado en formulario.




2.Una vez que usuario nos indique su respuesta encargada de asistencia a usuarios debe ejecutar los siguientes procesos internos:


A) Si usuario indica que los  datos correctos  son los proporcionados por la OCR: Ir a pedido en hubspot y buscar tarea. Luego Avanzar a CORRECCIÓN DE DATOS (PASO 1 Y 2)


B)  Si usuario indica que los  datos correctos son los proporcionados por responsable Ir a herramienta “modificar firmantes FES” y volver a escribir los datos del usuario ingresado por el responsable (los mismos)// NO CORREGIR OCR.



3. Solo para punto 2, B. Verificar en correo de soporte si se envió un nuevo enlace o si el primer enlace recibido tiene la opción “firmar” activada cuando se pincha en “firmar documento”

II) Persona firma con documento de identidad distinto

Realizar los mismos pasos que el punto A) I), pero la plantilla para notificar a usuarios es “Observación, revisión firma documento de identidad distinto” 

III) Firma persona diferente pero corresponde a otro firmante indicado en formulario
  1. Notificación a responsable del pedido:

    I) Crear ticket en Pipeline “Atención Usuari@s”, asociar al responsable del pedido y en título indicar “Revisión firma Pedido N°XXXX”.
    II) Dentro del ticket, crear nuevo correo (enviar desde la dirección contacto@tupatrimonio.cl) para notificar al gestor del pedido mediante plantilla “Observación, revisión firma usuarios distintos (usuario usa enlace de otro firmante)


    +Indicar datos de OCR y datos ingresados por responsable. Luego, asignar el ticket y tarea a encargada de atención a usuarios. 



2. Utilizar herramienta “modificar firmantes FES” para reingresar al mismo firmante de la tarea que aparece como “ingresado por responsable”. Esto para reactivar el enlace.

3. Completar tarea.

C) Datos de nombres o apellidos en OCR son similares a los ingresados por el responsable pero varía el N° identificatorio

Firmó con pasaporte y el dato tomado por la OCR es distinto al indicado por el responsable.
  1. En tarea abrir “ver documento”
  2. Verificar para el firmante indicado en la tarea cual es el N° identificatorio con el que se individualiza
  3. Volver a la tarea y realizar corrección tal que se tome como referencia el N°de identidad del texto, pero en el formato que aparece en el documento identificatorio. 
  4. Completar tarea

Datos de la OCR contienen errores de digitación pues no se obtuvieron bien en la fotografía

Avanzar a PASO 2 CORRECCIÓN OCR y completar tarea

D) Casos especiales

I) Fotografía del rostro da a entender que un  tercero realizó el proceso por él.

II) Otros especiales

Solicitar a Gerente de Operaciones mediante ticket en Odoo la revisión del caso y actuar según lo que amerite en el momento.


CORRECCIÓN DE DATOS

Consta de dos pasos, corrección de datos ingresados por responsable y luego la corrección de OCR

VIDEO TUTORIAL: Revisar Firma-Cambio datos responsable P.1

VIDEO TUTORIAL: Revisar Firma-Cambio datos responsable P.2

VIDEO TUTORIAL: Revisar Firma-Cambio datos responsable P.3


PRIMER PASO, corrección datos ingresados por responsable

  • Ir al panel central y seleccionar enlace que indica “Para corregir datos ingresados por responsable”
  • Desplegar opción “modificar firmantes FES”
  • Ingresar datos del firmante a corregir tal como aparece en hubspot en el ítem “firmantes” (sección columna izquierda en el negocio):
      • En “Ingresa el rut del firmante que quieres modificar”: Copiar N° identificatorio que fue ingresado por el responsable. Se debe copiar y pegar tal cual aparece.
      • En “rut de nuevo firmante” escribimos el número identificatorio tal que sea el mismo dato de la fotografía del documento de identidad.
      • Copiamos correo electrónico.
  • Ingresar los nombres y apellidos tal como salen en la fotografia del documento de identidad.
    • Copiamos N° de teléfono o Whatsapp
  • Pinchamos en modificar un firmante y esperamos que aparezca aprobado el cambio.
  • Volvemos a Hubspot y actualizamos la págin a o le damos a CTRL + F5

    Tener en cuenta: los documentos identificatorios pueden ser cédula de identidad, pasaporte o licencia de conducir

 

 SEGUNDO PASO,corrección OCR

VIDEO TUTORIAL:  Revisar Firma-Corrección de OCR

Se realiza este paso para poder simular un nuevo intento de firma y que así el sistema interno lo compare nuevamente con los datos ingresados por el responsable.

    • Pinchamos en “Para corregir datos obtenidos por OCR y firmar el documento automáticamente” 
    • Se abrirá un panel de Administración interna. Elegir “corregir datos de OCR (FES Tu patrimonio) y firmar automáticamente”.
    • Volver al panel de Hubspot y buscar en la columna izquierda al usuario firmante en el ítem “firmantes”. Verificamos que N° de firmante es (1, 2,3…)
    • Clickeamos CTRL + F y buscamos “ID firma 1,2,3 etc..”.
      copiar el ID FIRMA.
    • Volver al panel de administración y pegar ID Firma en el formulario.
  • Copiar y pegar en formulario los nombres, apellidos y N° identificatorio de documento de identidad.
  • Finalizar pinchando en Corregir datos de OCR.
  • Si todo está ok aparecerá un ícono verde de proceso correcto y se desplegará el documento donde se puede verificar si se estampó la firma correctamente.

VERIFICACIÓN DE PROCESO DE VALIDACIÓN PARA FIRMA SIMPLE EN PERSONA

  • Si es necesario revisar algún registro, se debe ingresar a Persona y seleccionar “Inquiries” → “All Inquiries” y luego debemos copiar el ID Firma  correspondiente al firmante que queremos revisar desde hubspot y pegarlo en el campo “Search”. 
  • Luego de hacer lo anterior, la página mostrará todos los intentos de validación que realizó esa persona para ese documento en particular, el intento válido es cuando en la columna “Status” marca “Completed” en color verde. Presionas ese registro y te mostrará el detalle de la validación, incluyendo las fotografías de cédula y rostro.


COMUNICACIÓN EN HUBSPOT

  • Es posible que algunos negocios (o todos desde en momento en adelante) tengan asociado como contacto no solo al responsable del pedido, sino que también a los firmantes. Entonces, en caso que necesites enviar un correo al responsable del pedido al crear el correo, por favor, eliminar al resto de los destinatarios y solo dejar al gestor. Siempre que se crea un correo se ingresan como destinatarios automáticamente a todos los contactos. El responsable del pedido puedes verificarlo en el menú de la izquierda





GLOSARIO

Negocio = Pedido